La nuestra sí. Desde hace más de dos años. Nuestro equipo de gestión de personas se planteó hace tiempo si sería necesaria esta figura capaz de crear y mantener relaciones con nuestros clientes a largo plazo con el objetivo de que estuviesen siempre satisfechos con nuestros servicios o detectar si ocurre algo con la suficiente anticipación para reaccionar, resolviendo cualquier cuestión que surgiese. Y claro, la respuesta fue que sí.
La idea partía de que empezaba a resultar imprescindible alguien que coordinase un equipo de expertos en servicio al cliente, que manejasen sus consultas, quejas y solicitudes, y que, a la vez, también se coordinase con otros departamentos para garantizar que se cubrían las expectativas y necesidades durante todo el ciclo de relación con los usuarios. Un intermediario crucial entre empresa y clientes, capacitado para establecer una comunicación permanente y ofrecer una explicación clara de los servicios. Y así nace un ‘Gerente de relaciones con clientes’, una persona con un papel esencial en la creación y el mantenimiento de conexiones sólidas con los clientes, lo que, sin duda, consigue, además, un efecto importante en la reputación y el crecimiento de la empresa.
En cuanto a las responsabilidades habituales de un ‘Gerente de relaciones con clientes’ se incluyen cuestiones como: el desarrollo y la implementación de políticas y procedimientos de servicio al cliente; la capacitación del personal sobre las mejores prácticas y estándares; la resolución de problemas y quejas complejos; el análisis de datos para identificar oportunidades de mejora e innovación; y la elaboración de informes sobre métricas de satisfacción, lealtad y fidelización del cliente. Es decir, está centrado de un modo u otro, tanto en la parte de ejecución como en la estratégica, en garantizar una interacción positiva y útil entre la empresa y sus clientes.
¿Te has planteado ya la importancia de un puesto como éste para tu empresa? ¿Has pensado en todo lo que puede aportar en el día a día de tu equipo y en el día a día con los clientes? Piénsalo, ¡todo son ventajas!
